Asiakas ja asiakkuus – Digitalisaatio ja kanavien merkitys
Pyysin tutkimuksessani vastaajia kertomaan, mitä markkinointi-, myynti– ja tiedotuskanavia ja mitä asiakaspalvelukanavia heillä organisaatiossaan on käytössä, ja toisaalta pyysin arvioimaan, mikä on vastaajan mielestä kyseisen kanavan merkitys tässä kontekstissa – asiakasyhteyksiä tutkittaessa. Vastaajat olivat organisaatioiden ylintä johtoa edustaen näin siis myös strategista suunnittelua lähimpänä olevia.Asiakkaan henkilökohtaista kohtaamista ei johdon mielestä mikään muu tapa voita. Näin on siis edelleen, vaikka digitalisaation yhteydessä paljon puhutaan ja merkittäväti kanavakehitystä tehdäänkin. Omat verkkosivut vakiosisällöllä ovat ihan ‘must’ ja myös verkkosivuilla aktiivisella sisällön tuottamisella kuten esimerkiksi blogeilla on johdon mielessä asiakasyhteyksien kannalta merkittävä merkitys. Sähköpostikampanjoilla ja muilla sähköpostitiedotuksilla ja myös messujen tyyppisillä tapahtumilla on niin ikään merkittävä rooli johdon mielissä. Ne vastaajista, jotka kertovat asiakaspalvelupisteellä olevan toimintansa kannalta merkityksen, liputtavat merkittävästi ja yhtäläisesti niin ‘kivijalan‘ kuin myös sähköisten asiointipalvelujen ja verkkokauppatyyppisten kanavien puolesta. Toistaalta on merkittävä osa vastaajia, joille ei ‘fyysisellä’ eikä sähköisellä asiointi- tai kauppapalvelulla ole heidän toiminnassaan merkitystä laisinkaan. Erilaisten ‘printtien‘ merkitys nähdään melko harvoin tärkeänä.
Toimialakohtaisuutta voidaan kuitenkin havaita – jossain määrin yllättävästikin; mielestäni. Näytän alempana kuvina erikseen isompien vastaajajoukkojen vastausjakaumia. Näitä ovat julkishallinto, teollisuus, kauppa ja terveys- ja sosiaalipalvelut. Loput vastaajista edustavat muita toimialoja niin vahvasti eri toimialoihin hajautuen, että nämä voin kuvaajana käsitellä vain yhteen koottuna. Mutta jo tästäkin voidaan tarkalla silmällä havaita, että juuri nämä ‘muut toimialat’ käyttäytyvät ainakin joissain suhteissa eri tavalla kuin juuri nämä julkinen, kauppa, teollisuus ja terveys- ja sosiaalipalvelut. Huomio kiinnittyy mm. sosiaalisen median kanavien merkitykseen johdon mielessä ja myös esimerkiksi puhelinkampanjointiin. Juuri näillä ‘muilla toimialoilla’ nämä ovat selkeästikin johdon mielissä merkityksellisempiä. Tutkittaessa vastauksia näiden osalta tarkemmin, voidaan havata esimerkiksi LinkedIn‘iä ja Twitter‘iä tärkeänä tai välttämättömänä asiakkuusyhteyksissä pidettävän esimerkiksi toimialoilla informaatio- ja viestintä, rahoitus- ja vakuutustoiminta ja muu palvelutoiminta. Puhelinkampanjoinnissa tätä tärkeänä tai välttämättömänä pitävien joukosta nousee esille rahoitus- ja vakuutustoiminta.
Suoritin verkkokyselynä tutkimuksen keväällä 2015. Tutkimuksen kohderyhmäksi oli valittu yritysten ja julkisten organisaatioiden ylintä johtoa Suomessa. Vastauksia saatiin 360 henkilöltä 269 eri organisaatiosta. Organisaatioiden ylintä johtoa edusti vastaajista noin 84 % ja keskijohtoa, kontrollereita ja muita asiantuntijoita noin 16 %.
Tämän tutkimukseni tarkoituksena oli selvittää asiakkuuksien johtamiseen ja hallintaan liittyviä käytäntöjä ja näkökulmia suomalaisissa organisaatioissa.
Seuraavana on havaintoja tutkimuksestani poimittuna. Blokkaan havainnoistani lisää tulevina viikkoina.
Napauttamalla kuvia saat ne näkyviin isompana.
Katso myös http://www.hakanen.eu/blog/2015/07/asiakas-ja-asiakkuus-digitalisaatio-ja-kehittaminen/
Kirjoittaja on yrittäjä ja konsultti Petri Hakanen Oy:ssä ja toimii tietojohtamisen osaamisyhteisön TDWI Finlandin puheenjohtajana – tietoammattilainen, johtaja, ja tiedolla johtamisen, luottamuksen ja vaikuttavuuden johtamisen puolestapuhuja ja toteuttaja – Konsultti käytettävissäsi, johtaja vuokrattavissasi.
Published on: Aug 2, 2015 / Petri Hakanen